Куда жаловаться на магазин за нарушение прав потребителя
Просроченный йогурт в супермаркете, подделки в онлайн-магазине, несвежий салат в ресторане… С нарушением прав потребителей сталкивались многие. Однако всегда ли потерпевшие жалуются? Куда жаловаться на магазин при нарушении? Какие права потребителей нарушаются в Украине и как эффективно бороться за них, рассказывает Центр общественного мониторинга и контроля.
21 тысяча обращений от потребителей
По данным Госпродпотребслужбы, в 2020 году ведомство получило 20,9 тысячи предложений, обращений, жалоб и заявлений от потребителей. Чаще жалобы украинцев (41,5%) касались ненадлежащего качества непродовольственных товаров. Почти треть обращений было относительно тарифов или качества жилищно-коммунальных услуг. Меньше всего граждане жаловались на продовольственные товары (только более 5%).
По словам главы Госпродпотребслужбы Владиславы Магалецкой, такое распределение жалоб не свидетельствует, что продукты в Украине только качественные, а непродовольственные товары очень плохие. На самом деле здесь играют роль другие факторы: цена и наличие чека за покупку или услуги.
«В основном, платежки по жилищно-коммунальным тарифам и чеки на технику, например, мы храним чаще, чем чеки на продукты», – пояснила Магалецкая.
Собственно, в основном граждане оспаривают отказ в обмене или возврате средств за некачественный товар, задержку доставки почтовых отправлений, невыполнение договоров или сервисных обязательств. В жалобах по жилищно-коммунальным услугам речь идет о завышенных суммах в платежках, несправедливой задолженности и т.д. Интересно, что в 2020 году выросло количество запросов по поводу роста цен на лекарства и пищевые продукты.
Глава Госпродпотребслужбы Владислава Магалецкая рассказала, что в половине случаев жалобы украинцев были успешными: «Нам удалось удовлетворить более половины требований и вернули потребителям около 10 миллионов гривен за некачественные товары и предоставленные услуги».
Без Книги жалоб
Когда речь идет об отстаивании своих интересов как клиента, многие сразу вспоминают о «книге жалоб», которая перешла в украинский бизнес еще из Советского союза. Однако ее больше не существует. В прошлом году Книгу отзывов и предложений официально отменили, и ее наличие больше не обязательно.
По словам экспертов, бумажная Книга отзывов и предложений уже давно утратила свою актуальность. Теоретически кто-либо мог написать свой отзыв или замечания о работе заведения. А тот должен был рассмотреть жалобу и в течение недели уведомить потребителя о результатах обращения. Однако в реальности оказывалось, что Книга либо отсутствует, либо на записи никто не реагирует.
«Необходимо было приезжать в контролирующий орган и писать жалобу, что бизнес не реагирует на ваши жалобы в книге жалоб, продают просроченную продукцию, хамят, обманывают с ценниками, и тогда контролирующие органы проверяли книгу жалоб, смотрели есть ли ответ, и в случае необходимости штрафовали аж на 17 гривен», – рассказал исполнительный директор Союза потребителей Украины Максим Несмиянов.
В Европейской бизнес ассоциации считают, что «книга жалоб» не выполняла свои функции и была лишь лишним звеном между потребителем и Госпродпотребслужбой. Поэтому ее отмена открыла путь для более эффективной защиты прав потребителями. Куда жаловаться на магазин дальше?
Если проигнорировали вашу жалобу
В случае, если администрация торговой точки проигнорировала требование, Вы имеете полное право повторно написать жалобу или обратиться в высшие инстанции с целью защиты потребительских интересов.
Можно обратиться с соответствующим заявлением в Управление по защите прав потребителей Украины. Если речь идет о некачественной технике, аппаратуре, оборудовании, которое находится на гарантийном сроке, возьмите с собой чек и ксерокопию технического паспорта товара, на котором указана дата продажи.
Обязательно в заявлении нужно указать местонахождение и название торговой точки, в которой был приобретен товар. В данной инстанции должны провести проверку указанного магазина по вопросам, поднятым в заявлении. Управление по защите прав потребителей не имеет финансовой возможности проведения экспертизы продукции, что существенно усложняет процедуру подтверждения оснований для удовлетворения Вашей жалобы. Этот процесс долгий, однако, как показывает практика, достаточно действенным – подавляющее большинство жалоб потребителей было удовлетворено.
Если в Управлении по защите прав потребителей не помогли отстоять Ваши права как потребителя, есть вариант прийти с обращением к общественной организации по защите прав потребителей, например, во Всеукраинскую ассоциацию по защите прав потребителей или ее региональных представительств. Эти организации призваны защищать интересы потребителей и оказались более действенными, чем государственные институты, занимающиеся этим вопросом.
Существует еще один вариант – обратиться в суд. Однако он очень длительный – судебная волокита может затянуться на месяцы, если не на годы, и не дешевым, ведь без специалиста в сфере юрисдикции не обойтись. Даже потратив много времени, средств и сил, никто не могу гарантировать, что Ваша жалоба будет удовлетворена. Такие реалии настоящего – все из-за несовершенства отечественного законодательства.
Как жаловаться эффективно?
По мнению экспертов, большинство конфликтов с потребителями можно разрешить на месте. Пожаловаться менеджеру заведения, заменить некачественный товар или вернуть за него деньги. Однако когда это не срабатывает или это интернет-магазин, нужно действовать иначе.
Специалисты советуют сначала позвонить по телефону на горячую линию заведения. Если его нет, тогда написать отзыв на официальном сайте, странице в соцсетях, Google картах или форумах с отзывами. Как свидетельствует опыт последних лет, иногда публичное обсуждение стократ действеннее, чем оставленные жалобы в колл-центре. Можно вспомнить скандал с рестораном во Львове, который вытолкал посетителя из ДЦП, и многие другие.
Если это не помогает, то следует обратиться в Госпродпотребслужбу. Сделать это можно любым удобным способом: лично на приеме в территориальном отделе, по телефону, онлайн или по почте. Круглосуточная горячая линия работает по номеру (044) 364 77 80. Подробные контакты службы можно найти на сайте https://dpss.gov.ua.
Следует заметить, что ведомство не принимает анонимных сообщений. Также следует отметить фактическое и юридическое название магазина или кафе, а также его адрес. По факту обращения Госпродпотребслужба проверит предприятие и, если выявит нарушения, то оштрафует собственников, а покупатель может получить компенсацию.
Короткая инструкция
Что касается защиты прав потребителей, то для всех прислушивающихся к совету привожу краткую инструкцию относительно того, что делать, куда и как именно обращаться для эффективной защиты своих прав.
- Покупая товар, попросите фискальный чек, особенно это касается бытовой техники, которая с 7 мая полна продавать исключительно с фискальным чеком (Постановление Правительства №506). По информации Госпродпотребслужбы, в подавляющем большинстве случаев они не могут рассмотреть жалобу и привлечь нарушителя к ответственности именно в связи с отсутствием фискального чека.
- В случае, если в магазине менеджер по сервисному обслуживанию на словах отказывает вам в осуществлении гарантийного обслуживания, а при этом вы чувствуете, что он не прав, обязательно напишите, зарегистрируйте в магазине и снимите копию письменного заявления с изложением вашей просьбы.
- Получив отказ от магазина в письменной форме, можно начинать писать жалобу в Госпродпотребслужбу. К жалобе следует приложить копию вашего обращения в магазин и их отказ, а также копию фискального чека и/или другого документа, удостоверяющего факт совершения покупки товара. Примеры жалоб можно найти в большом количестве в Интернете. Информацию о адресах и контактах Госпродпотребслужбы можно найти на их сайте.
- Саму жалобу лучше отправить заказным письмом, это стоит немного дороже, зато дает гарантию того, что ваше обращение где-то не потеряется.
- Ждите, и даже если ваше обращение по каким-либо причинам не будет удовлетворено, вы сможете с уверенностью сказать, что использовали все средства защиты своих прав.
Надеемся вы получили исчерпывающий ответ на вопрос куда жаловаться на магазин. Если все же есть что спросить или сказать по этой теме – пишите в комментариях. Також радимо прочитати про те як розпізнати хитрощі магазинів та заощджувати
